第七章 信任的畸化

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在海底捞里，充溢着一种独特的信任氛围。这种信任体现在两个方面。

首先是海底捞与员工之间的信任关系。海底捞信任员工，给予了不同层级的自主权力（spanclass="zy20"授权/span+spanclass="zy20"授信/span），连最基层的服务员都拥有200元以下菜品的免单权。海底捞的单客平均消费额在六七十元左右，200元的额度大约相当于两三个人的消费总额。环顾整个服务行业，又有几家能够做到这一点呢？而员工也信任海底捞，相信自己在组织内能够得到“公平、公正”的待遇，能够“用双手改变命运”。（spanclass="zy20"详见/span“spanclass="zy20"第四章人治的胜利/span”）

其次是海底捞与顾客之间的信任关系。海底捞信任顾客，认为自己的超常付出（spanclass="zy20"变态服务/span）一定能够获得顾客的认可与回报，所以不遗余力，预先付出。顾客也信任海底捞，宁愿排队等候一两个小时，也不“移情别恋”，甚至在酷暑难当的三伏天和寒风劲吹的大冬天也不例外（spanclass="zy20"实际上其他选择也不少/span）。因为他们相信海底捞不会让他们失望。